SUNAT publica su nuevo procedimiento para la presentación y atención de quejas y sugerencias

El pasado 31 de julio del presente año, se publicó la Resolución de Superintendencia nro. 000156-2023/SUNAT que aprueba el procedimiento que regula la presentación y atención de quejas y sugerencias ante la SUNAT sobre las materias de su competencia.

A continuación, se establecen los aspectos más importantes de cada etapa:

1. Etapa de Registro

El registro de la queja o sugerencia puede efectuarse de manera física o digital.

• Digital: se registrará en el Sistema de Quejas y Sugerencias (en adelante, SQS) y culminado el registro el sistema generará un número de operación en calidad de constancia de presentación.

• Física: se realizará en las sedes de la SUNAT y posteriormente se ingresará al SQS, asimismo, culminado el registro se entregará al administrado una copia impresa.

• Tipo de trámite: Queja o sugerencia.

• Datos de identificación del administrado o de su representante: Apellidos y nombres o razón o denominación social, Documento de identidad (RUC, DNI o carnet de extranjería) y fecha de nacimiento en caso de haber consignado DNI.

• Datos de identificación de la persona de contacto: Apellidos y nombres, Documento de identidad (RUC, DNI o carnet de extranjería) y fecha de nacimiento en caso de haber consignado DNI.

• Dirección completa dentro del territorio nacional donde se desea recibir las notificaciones, cuando sea diferente al domicilio fiscal.

• Teléfono fijo y/o móvil y/o correo electrónico del administrado y de la persona de contacto.

• Detalle de la queja o sugerencia: La queja debe contener en forma clara la situación que la origina. En el caso de la sugerencia, se debe indicar en forma clara la iniciativa que se propone.

• Documento adicional en caso lo considere necesario.

2. Etapa de atención

La Gerencia de Defensoría es el órgano encargado de atender las quejas y sugerencias.

• En el caso de la atención de una queja, el evaluador procederá a verificar la actuación de la SUNAT y llevará a cabo las gestiones correspondientes ante el área responsable.

• En caso de la atención de una sugerencia, el evaluador la remitirá al área responsable para su evaluación e implementación, de ser el caso.

Si la Gerencia de Defensoría detecta que la queja o sugerencia carece de alguno de los requisitos mencionados previamente, otorgará un plazo de 2 días hábiles contados desde del siguiente día hábil de la comunicación de la solicitud de subsanación al administrado, a fin de subsanar los defectos u omisiones detectados, esto será comunicado al correo electrónico consignado por el administrado o a su buzón SOL.

Es importante resaltar que, si el administrado no subsana el error u omisión, la queja o sugerencia se archivará.

No se considera como queja o sugerencia y se archivará directamente, en los siguientes supuestos:

• Cuando de la pretensión se desprenda que la SUNAT no es competente para su atención. Ante ello, se derivará a la entidad competente en un plazo de 3 días hábiles siguientes a su registro.

• Cuando de la pretensión se desprenda que la Gerencia de Defensoría no es competente para su atención. Ante ello, se derivará a la unidad de organización competente en un plazo de 3 días hábiles siguientes a su registro.

Estos supuestos pueden estar referidos a:

• Un pedido de resolución de procedimientos ya iniciados sujetos a plazos específicos.

• Procedimientos, acciones, recursos impugnatorios o administrativos o derechos distintos al que corresponde a una queja o sugerencia.

No se atenderá la queja o sugerencia cuando:

• La queja o sugerencia, presentadas por un mismo administrado, sea reiterativa y la primera de ellas haya sido atendida.

• Se evidencie de su contenido que resulte ofensivo a la institución o a sus servidores, contenga información falsa o corresponda a asuntos personales o familiares.

• Se haya formulado desistimiento de la queja o sugerencia hasta antes de la comunicación de la respuesta.

• Cuando no se hayan subsanado los errores u omisiones.

En esta etapa, las quejas o sugerencias se podrán acumular cuando:

• Se trate de quejas presentadas por distintos administrados que, en lo sustancial, coincidan en los hechos o problemas puestos de manifiesto o en las solicitudes formuladas o de sugerencias que coincidan en su contenido.

• Se trate de quejas o sugerencias formuladas por un mismo administrado, referidas a cuestiones de similar naturaleza.

El administrado podrá desistirse de su queja antes de que se le comunique la respuesta, dando lugar a la finalización inmediata del trámite; ello sin perjuicio de que la Gerencia de Defensoría disponga su prosecución por entender la existencia de un interés general en las cuestiones planteadas.

El desistimiento de la queja se realiza mediante un escrito simple o comunicación a través del correo electrónico de la Gerencia de Defensoría o por la Mesas de Partes de la SUNAT, de manera física o virtual.

3. Etapa de Respuesta

El plazo máximo de atención y respuesta de las quejas y sugerencias es de 30 días hábiles contados desde el día hábil siguiente al de su registro.

Asimismo, el resultado se comunica al administrado por medio del SQS, a través del correo electrónico de la Ficha R.U.C. y al correo electrónico proporcionado por el administrado, cuando se hubiera registrado.

Excepcionalmente, se podrá comunicar de manera física, cuando el administrado lo solicite expresamente en su queja o sugerencia, en este caso, se notifica al domicilio fiscal declarado ante la SUNAT o al domicilio registrado en su solicitud.

El resultado de una queja puede ser el siguiente:

• Aceptada: Cuando de manera sustentada se acoge la queja presentada. En este caso, se señalan las medidas correctivas a adoptar.

• Denegada: Cuando de manera sustentada se deniega la queja presentada.

• Archivada: Cuando se incurra en alguno de los supuestos de archivo antes mencionados.

• Derivada: Cuando la sugerencia es remitida al área responsable para su evaluación.

• Archivo: Cuando la sugerencia se encuentra implementada, sea reiterativa o califica como una queja.

La presentación de una queja o sugerencia no tiene la naturaleza de un recurso administrativo, por lo que, su presentación no interrumpe ni suspende los plazos establecidos para la tramitación y resolución de procedimientos administrativos. De igual forma, dicha presentación no restringe el ejercicio de cualquier otra acción, recurso o derecho que pueda corresponder al administrado.

La respuesta que emita la Gerencia de Defensoría ante una queja o una sugerencia no es susceptible de recurso impugnativo alguno.

La información proporcionada por el administrado solo puede ser utilizada para los fines de la tramitación de la queja o sugerencia. Similar tratamiento debe darse a la respuesta mediante la cual se atiende la solicitud.

Desde el 11 de agosto de 2023.